エフエーキュー

FAQ

英語
Frequently Asked Questions
ひとこと解説
考えられる疑問の回答を質問形式でまとめたもの

FAQは、よくある質問に答えるのは大変だからまとめてしまったもののこと。

同じ質問をたくさんの人からされてしまうととても大変です。一人一人に答えていくのは時間と労力が非常にかかります。なので、あらかじめそういった質問の回答をまとめたものを用意して効率化したのがFAQ。こうすることで、回答に追われなくて済みますし、質問者もお問い合わせなどの手間がかからないため両者がwin-winできます。

パポ

へ~エフエーキューって読むんだ、ワタシはてっきりファッ・・・

ウルルちゃん

それ以上言ったらNGよ

パポ

え、えー!?なんでー!?

意味:FAQとはよくある疑問の回答を質問形式でまとめたもの

FAQはFrequently Asked Questions(フリークエントリー・アスクト・クエスチョンズ)の略で、日本語にすると頻繁に尋ねられる質問という意味です。まさにそのままで、よくある質問に対する回答を質問形式でまとめたもののことです。よく企業のホームページなどでも掲載されているので、FAQというものをみたことがある人も多いと思います。

Q:パポって宇宙人なの?
A:パポは宇宙からきた宇宙人です

コレは例ですが、このようによくある質問を先回りして質問形式のFAQとしてまとめておくことで、回答の手間を減らしユーザーをサポートすることができます。

FAQとQ&Aの違いって?

質問と答えがまとめられているものにQ&Aもあるじゃん!という人も多いでしょう。このあたりは多くの人の混乱を招くポイントでもありますね。

FAQとQ&Aは意味として大差はありません。同じ意味として使っているところがほとんどです。

あえて違いをピックアップするのであれば、コンピュータやアプリケーションなどのIT関連でよく使われる点、Q&Aの中でもよくされる質問やあらかじめ考えられる質問をまとめるという点です。Q&Aの中にFAQがあるといった感じですね。

FAQのメリット

FAQを導入している企業は多くあります。それだけメリットがあり当たり前のような存在となっています。

問い合わせ件数の削減

何度も同じ質問に答えるというのは骨が折れます、と話してきましたが、企業からするとコールセンター運営の維持費を削減できたりします。

問い合わせ情報の有効活用

FAQであらかじめ問題を解決しておくと想定外の問い合わせ内容などの分析もできます。そういった情報を上手く活用することでクレームやリコールの軽減、新商品開発のきっかけになることもあります。

顧客対応の品質向上

問い合わせしたけどコールセンターにつながらない・・・なんていう経験をした人も多いことでしょう。FAQを設けることである程度の疑問を解消できるため、こういった混乱が起きにくくなります。

SEOでも結果が出る

検索してくる人の多くは問題を解決したい人が大半なので、よくある質問などのトラブル解消関係は引っかかりやすくなるという恩恵もあります。

が、あまりにFAQへのアクセスが多すぎると、サービスがわかりにくいという裏付けにもなるため喜ばしくないパターンもあります。改善した方がいいという指標にもなるのでメリットには変わりありません。

まとめ

  • よくある質問をまとめたもの
  • IT関連の疑問解消でよく使われる
  • Q&Aとの違いは特にない
  • コスト削減に貢献してくれる
パポ

先回りできれば色々助かるものね

ウルルちゃん

わからないことがある時の強い味方よね